OKR Beispiel Kundenservice
Helpdesk

Hier findet ihr bei beispielhaftes OKR-Set mit ausformulierten Objectives und Key Results sowie einer kurzen Erklärung dieser für das folgende Umfeld und Ziel:

Abteilung: Kundenservice
Thema: Helpdesk
Ziel: Verkürzung der Wartezeit auf eine Antwort

Kundenservice OKR Set Helpdesk

Objective 1

Die Kunden hatten eine deutlich verkürzte Wartezeit auf ihre Anfragen, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität geführt hat.

Key Results

• Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit auf Kundenanfragen von 48 auf 24 Stunden.
• Verbesserung der Erstanfragen-Lösungsrate von 60% auf 80%.
• Erhöhung der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) nach Kontakt mit dem Helpdesk von 70% auf 85%.

Erklärung: Das Hauptziel ist es, die Reaktionszeiten zu senken, um Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.

Objective 2

Die Mitarbeiter im Helpdesk hatten ihre Produktivitätswerkzeuge effizient genutzt, was die Bearbeitungszeiten von Anfragen signifikant verkürzt hat.

Key Results

• 100% der Helpdesk-Mitarbeiter absolvierten eine Schulung zu neuen Produktivitätswerkzeugen.
• Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Anfrage von 30 Minuten auf 20 Minuten.
• Implementierung eines neuen Ticketsystems zur Optimierung der Aufgabenverteilung mit einer Nutzungsrate von 90%.

Erklärung: Durch Schulungen und effektivere Tools wird die Effizienz der Mitarbeiter erhöht, was zu schnelleren Antworten führt.

Objective 3

Die Support-Prozesse waren optimiert worden, wodurch Engpässe und ineffiziente Abläufe reduziert worden sind.

Key Results

• Identifizierung und Beseitigung von mindestens 3 Hauptengpässen im aktuellen Prozess.
• Implementierung eines neuen Eskalationsprozesses mit einer maximalen Eskalationszeit von 4 Stunden.
• Durchführung von wöchentlichen Prozessüberprüfungen mit einer Teilnahmequote von 100%.

Erklärung: Durch die Optimierung der Prozesse werden Engpässe beseitigt und Abläufe effizienter gestaltet, was die Gesamtantwortzeiten weiter verringert.

Einordnung und Erklärung

Das OKR-Set konzentriert sich stark auf die Verkürzung der Wartezeiten von Kundenanfragen, was das Jahresziel präzise adressiert. Die drei Objectives greifen ineinander und decken die Bereiche Kundenzufriedenheit, Mitarbeitereffizienz und Prozessoptimierung ab. Objectives und Key Results sind gut ausbalanciert, um kurzfristige Verbesserungen (Schulung und Technik) sowie langfristige Prozesseffizienz (Optimierung und Eskalation) sicherzustellen. Dies gewährleistet nicht nur eine bessere Kundenbetreuung sondern auch nachhaltige Effizienzgewinne innerhalb der Abteilung.

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