OKR Beispiel Kundenservice
Support-Center

Hier findet ihr bei beispielhaftes OKR-Set mit ausformulierten Objectives und Key Results sowie einer kurzen Erklärung dieser für das folgende Umfeld und Ziel:

Abteilung: Kundenservice
Thema: Support-Center
Ziel: Steigerung der Kundenzufriedenheit

Kundenservice OKR Set Support-Center

Objective 1

Die Kunden hatten einen schnelleren Zugang zu Lösungen, was ihre Zufriedenheit spürbar steigerte.

Key Results

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundenanfragen um 20 % reduziert
• Erstlösung-Quote von 70 % erreicht
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT) auf 4,5/5 angehoben

Erklärung: Dieses Objective zielt darauf ab, die Effizienz des Support-Centers zu verbessern, damit Kundenanfragen schneller bearbeitet werden können.

Objective 2

Die Mitarbeiter des Support-Centers hatten eine verbesserte Schulung erhalten, was zu qualitativ hochwertigeren Antworten führte.

Key Results

• 100 % der Mitarbeiter haben mindestens zwei zusätzliche Schulungen besucht
• 95 % der Mitarbeiter haben ihre monatliche Leistungsbewertung um mindestens 10 % gesteigert
• Mindestens 90 % positives Feedback in internen Qualitätssicherungsbewertungen erhalten

Erklärung: Dieses Objective konzentriert sich auf die Kompetenzentwicklung des Teams, um professionellere und präzisere Antworten auf Kundenanfragen zu gewährleisten.

Objective 3

Kunden hatten Zugang zu erweiterten Selbsthilfe-Tools, was ihre Autonomie und Zufriedenheit erhöhte.

Key Results

• 50 neue Artikel zur Wissensdatenbank hinzugefügt
• Selbsthilfe-Tool-Nutzung um 30 % erhöht
• Mindestens 40 % der Kundenanfragen über Selbsthilfe-Tools gelöst

Erklärung: Dieses Objective betont die Notwendigkeit, die Verfügbarkeit und Qualität von Selbsthilfe-Ressourcen zu verbessern, damit Kunden ihre Probleme eigenständig und effizient lösen können.

Einordnung und Erklärung

Dieses OKR-Set für das Support-Center des Kundenservice zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit durch verschiedene strategische Maßnahmen signifikant zu steigern.

1. Objective 1 fokussiert sich auf die Effizienz, indem die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Lösungen beim ersten Kontakt erhöht werden, was die allgemeine Kundenerfahrung verbessert.

2. Objective 2 zielt auf die Kompetenz und Professionalität des Teams ab, indem zusätzliche Schulungen und Qualitätsbewertungen sicherstellen, dass die Mitarbeiter besser auf Kundenanfragen reagieren können.

3. Objective 3 fördert die Eigenständigkeit der Kunden durch erweiterte Selbsthilfe-Ressourcen, was sowohl den Kunden als auch dem Support-Center zugutekommt, indem es die Arbeitslast reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Durch diese komplementären Objectives wird eine ganzheitliche Verbesserung der Servicequalität angestrebt, was letztlich das Ziel der Steigerung der Kundenzufriedenheit unterstützt.

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